Une réponse à Claude Béland, encore…

Note : Ce texte représente uniquement l’opinion de son auteur qui est dirigeant dans une Caisse du Mouvement Desjardins et est une réponse à l’article « Le service à la clientèle n’est plus la priorité de Desjardins, selon un ancien président » publié sur le site Radio-Canada.ca . Il ne constitue pas une réponse officielle du Mouvement Desjardins à l’article de Radio-Canada, ni ne représente la position officielle du Mouvement Desjardins sur l’évolution de son réseau de distribution.

Avec une constance remarquable, on voit à chaque année un journaliste aller demander à M. Claude Béland son avis sur l’évolution du Mouvement Desjardins et sa réaction face à la fermeture de points de service. Et chaque année, l’ancien président du Mouvement Desjardins reprend sa même critique de l’organisation dont il a été le dirigeant.

Cette année, M. Béland est revenu sur la place publique pour dire que « la rentabilité a désormais pris le pas sur les finalités sociales des caisses populaires ». Lorsque vient le temps de parler de la fermeture de points de services, ce raccourci est si malheureux qu’il n’est pas acceptable de le laisser passer sans répondre.

Pour illustration, voici un exemple de petit point de service de Desjardins, à Saint-Léon-le-Grand. Je ne porte pas de jugement sur l’existence de ce point de service particulier, je ne fais que le représenter à partir d’une image libre. Photo: Fralambert, CC BY-SA 3.0, (source)

Je l’ai dit, je l’ai répété et je le redirai à nouveau : la finalité des coopératives de Desjardins est de répondre aux besoins des membres dans le domaine des services financiers, pas de supporter la vie démocratique et communautaire des villes et villages du Québec. Certes, on peut participer à ce développement par l’entremise des excédents de la Caisse mais en faire la finalité de l’entreprise est tout simplement impossible.

Répondre aux besoins des membres, c’est observer leurs habitudes et créer une offre de service qui est alignée sur celles-ci. Disons-le : une grande majorité des membres de Desjardins ne viennent plus à la Caisse pour leurs opérations quotidiennes. C’est bien normal, ils reçoivent une offre de service à distance extraordinaire, accessible et beaucoup plus versatile que le service en personne en caisse.

Acheter des assurances, obtenir l’aide pour faire des opérations, transférer des fonds entre ses comptes ou à d’autres personnes, faire des placements, des opérations sur les marchés financiers, payer ses comptes, sa carte de crédit, rembourser son hypothèque ou son prêt pour la consommation, voilà autant d’opérations qu’on peut faire en ligne ou par téléphone, dans le confort de son foyer même en dehors des heures d’ouverture de la Caisse. La réalité, c’est que les membres se tournent de plus en plus vers ces moyens pour opérer dans le réseau de Desjardins et ne fréquentent plus les places d’affaires.

D’ailleurs, posez-vous la question si vous êtes membre d’une Caisse : quelle est la dernière fois que vous vous y êtes rendus et qu’y avez-vous accompli? Probablement, à cette dernière occasion, vous y avez fait une opération qui nécessitait des signatures ou des questions qui doivent être posées en personne comme la finalisation d’une hypothèque, la signature d’un contrat d’assurance ou une opération de placement. Dans ce cas, même si un point de service qui était proche de vous ferme, il y a d’autres façons de réaliser ces opérations : un conseiller peut probablement venir chez vous pour les faire ou il y a sûrement un autre point de service certes un peu plus loin de chez vous mais plus moderne et accueillant où on se fera un plaisir de vous recevoir.

Les Caisses ne quittent pas les villes et les villages du Québec, elles se réorganisent pour offrir des services autrement pour répondre aux besoins de leurs membres. Si un point de service dans un village reçoit une dizaine de visites par semaine, est-ce raisonnable de continuer à y maintenir une offre? Pourrait-on penser continuer à servir ces personnes autrement, en ligne ou par téléphone, pour les transactions courantes ou en allant à leur rencontre de façon ponctuelle dans un bureau du village ou à la maison lorsque c’est nécessaire? C’est ça la réalité à laquelle les dirigeants des Caisses sont confrontés. Et, pour le bien de leurs membres qui financent leurs points de service et qui s’attendent à faire affaire avec une coopérative en bonne santé économique, c’est pour ces raisons qu’ils choisissent de déployer leurs services autrement.

Allez voir : même si des points de service sont fermés dans des villages, on peut quand même être membre de Desjardins dans ces localités et obtenir un bon service. Aussi, je suis absolument certain que vous pourrez trouver la marque de la contribution de Desjardins un peu partout dans ces communautés. Un immeuble ayant abrité la caisse revendu à prix avantageux pour créer une garderie, un investissement du fond d’aide au milieu dans les installations de la localité, une aide financière en commandite pour l’équipe de hockey local ou pour le centre d’hébergement pour les aînés de la région, autant de signes qui vous montreront que la Caisse est encore attachée à contribuer à son milieu. En ne finançant plus des bâtiments qui ne sont pas utilisés, on pourra probablement être en meilleure position pour faire cette contribution par le biais des excédents de la Caisse.

En somme, on ne peut pas contester le fait que des Caisses Desjardins décident de fermer des points de service un peu partout au Québec. Cependant, Desjardins est encore plus accessible qu’avant dans toutes les régions du Québec par Internet et par téléphone. C’est cette prestation de services que les membres veulent recevoir. Il n’est qu’économiquement et socialement logique de s’adapter à cette réalité en modifiant la façon de rencontrer les membres et en se concentrant sur ce qu’ils veulent vraiment. Si M. Béland ne voit pas cette évolution autour de lui et souhaite que les Caisses adoptent une stratégie commerciale coûteuse qui fait fi des demandes de leurs membres, c’est peut-être lui qui a oublié la finalité d’une coopérative de services financiers.

2 réflexions au sujet de « Une réponse à Claude Béland, encore… »

  1. Koen De Winter

    D’écrire que: »…la finalité des coopératives de Desjardins est de répondre aux besoins des membres dans le domaine des services financiers, pas de supporter la vie démocratique et communautaire des villes et villages du Québec… » n’est pas tout à fait faux, même si toute activité du type service financier etc. est une partie de la vie communautaire et dans le cas d’une coopérative, de la vie démocratique. L’erreur que vous faites est de croire que vos membres demandent autre chose que des services financiers. Un développement technologique n’est pas toujours ou par définition du progrès. C’est aux membres de décider comment ils veulent recevoir leurs services financiers et si un nombre préfèrent un guichet automatique et d’autres Accès D ou encore une visite en personne, la caisse devrait y répondre avec un service diversifié.

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    1. Letartean Auteur de l’article

      Bonjour M. De Winter,
      J’accueille votre commentaire avec grand intérêt parce qu’il va au coeur de la question. Vous dites « L’erreur que vous faites est de croire que vos membres demandent autre choses que des services financiers ». Je ne crois pas me tromper en disant que de nombreux membres s’attendent, à tort à mon avis, que Desjardins reste présent physiquement dans les villages et les villes du Québec coûte que coûte. C’est pour cela que je dis que Desjardins n’a pas le mandat de supporter la vie démocratique et communautaire des villes et villages. Si les villages se dévitalisent et les gens ne génèrent pas de demande pour des services financiers, je ne vois pas pourquoi Desjardins continuerait à offrir ces services.

      Vous dites « C’est aux membres de décider comment il veulent recevoir leurs services financiers »; vous avez tout à fait raison et les membres ont voté avec leurs pieds et leurs opérations financières. Ils ne fréquentent plus leurs centres de services et veulent, en écrasante majorité, faire la plus grande partie de leurs affaires en ligne, de façon autonome. Allez dans une Caisse, en particulier dans un petit centre de service, vous asseoir pendant une journée et posez-vous la question: « Est-ce que la fréquentation que j’observe justifie le coût associé à l’offre de service? » Je suis presque certain que vous répondrez négativement.

      Au final, le choix déchirant que font les administrateurs des Caisses [qui sont élus par les membres] est de balancer une offre de service qui répond aux besoins du plus de membres possible et les résultats financiers qui sont associés à cette offre. Placer un guichet automatique dans un espace coûte plusieurs milliers de dollars annuellement (voire dizaines de milliers de dollars). Doit-on le laisser en place pour 10 utilisateurs uniques par semaine? Placer un travailleur dans un comptoir de service 35 heures par semaine coûte des dizaines de milliers de dollars en salaire, en avantages sociaux, en locaux, etc. Est-il pertinent de le garder en place pour répondre à 30 personnes par semaine qui pourraient faire l’essentiel de leurs transactions par d’autres canaux?

      Ne pas arrêter d’offrir ces services, c’est s’obliger à réduire la rentabilité de l’entreprise. Il faudra compenser ailleurs: en chargeant plus cher pour les services à tous les membres, en réduisant la capacité à se capitaliser pour parer aux aléas du commerce, en réduisant la rentabilité pour les membres ou d’une autre manière.

      Les membres ont parlé et, dans l’ensemble, ils disent que les services physiques en Caisse leur sont de moins en moins utiles. Les administrateurs des Caisses ont reçu le message et agissent en conséquence. Bien sûr, il y aura des membres qui en souffriront et qui devront changer leurs habitudes, comme dans toute décision commerciale. J’ai vu et j’ai la certitude que les Caisses font tout ce qui est en leur possible pour aider ces personnes touchées à tirer le meilleur de ce changement. Et, dans l’ensemble, les membres de Desjardins ont de plus en plus accès à leurs services financiers car ceux-ci sont offert en ligne ou par téléphone de façon beaucoup plus régulière que dans les petits centres de services.

      Au plaisir de continuer la conversation.

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