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Une réponse à Claude Béland, encore…

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Note : Ce texte représente uniquement l’opinion de son auteur qui est dirigeant dans une Caisse du Mouvement Desjardins et est une réponse à l’article « Le service à la clientèle n’est plus la priorité de Desjardins, selon un ancien président » publié sur le site Radio-Canada.ca . Il ne constitue pas une réponse officielle du Mouvement Desjardins à l’article de Radio-Canada, ni ne représente la position officielle du Mouvement Desjardins sur l’évolution de son réseau de distribution.

Avec une constance remarquable, on voit à chaque année un journaliste aller demander à M. Claude Béland son avis sur l’évolution du Mouvement Desjardins et sa réaction face à la fermeture de points de service. Et chaque année, l’ancien président du Mouvement Desjardins reprend sa même critique de l’organisation dont il a été le dirigeant.

Cette année, M. Béland est revenu sur la place publique pour dire que « la rentabilité a désormais pris le pas sur les finalités sociales des caisses populaires ». Lorsque vient le temps de parler de la fermeture de points de services, ce raccourci est si malheureux qu’il n’est pas acceptable de le laisser passer sans répondre.

Pour illustration, voici un exemple de petit point de service de Desjardins, à Saint-Léon-le-Grand. Je ne porte pas de jugement sur l’existence de ce point de service particulier, je ne fais que le représenter à partir d’une image libre. Photo: Fralambert, CC BY-SA 3.0, (source)

Je l’ai dit, je l’ai répété et je le redirai à nouveau : la finalité des coopératives de Desjardins est de répondre aux besoins des membres dans le domaine des services financiers, pas de supporter la vie démocratique et communautaire des villes et villages du Québec. Certes, on peut participer à ce développement par l’entremise des excédents de la Caisse mais en faire la finalité de l’entreprise est tout simplement impossible.

Répondre aux besoins des membres, c’est observer leurs habitudes et créer une offre de service qui est alignée sur celles-ci. Disons-le : une grande majorité des membres de Desjardins ne viennent plus à la Caisse pour leurs opérations quotidiennes. C’est bien normal, ils reçoivent une offre de service à distance extraordinaire, accessible et beaucoup plus versatile que le service en personne en caisse.

Acheter des assurances, obtenir l’aide pour faire des opérations, transférer des fonds entre ses comptes ou à d’autres personnes, faire des placements, des opérations sur les marchés financiers, payer ses comptes, sa carte de crédit, rembourser son hypothèque ou son prêt pour la consommation, voilà autant d’opérations qu’on peut faire en ligne ou par téléphone, dans le confort de son foyer même en dehors des heures d’ouverture de la Caisse. La réalité, c’est que les membres se tournent de plus en plus vers ces moyens pour opérer dans le réseau de Desjardins et ne fréquentent plus les places d’affaires.

D’ailleurs, posez-vous la question si vous êtes membre d’une Caisse : quelle est la dernière fois que vous vous y êtes rendus et qu’y avez-vous accompli? Probablement, à cette dernière occasion, vous y avez fait une opération qui nécessitait des signatures ou des questions qui doivent être posées en personne comme la finalisation d’une hypothèque, la signature d’un contrat d’assurance ou une opération de placement. Dans ce cas, même si un point de service qui était proche de vous ferme, il y a d’autres façons de réaliser ces opérations : un conseiller peut probablement venir chez vous pour les faire ou il y a sûrement un autre point de service certes un peu plus loin de chez vous mais plus moderne et accueillant où on se fera un plaisir de vous recevoir.

Les Caisses ne quittent pas les villes et les villages du Québec, elles se réorganisent pour offrir des services autrement pour répondre aux besoins de leurs membres. Si un point de service dans un village reçoit une dizaine de visites par semaine, est-ce raisonnable de continuer à y maintenir une offre? Pourrait-on penser continuer à servir ces personnes autrement, en ligne ou par téléphone, pour les transactions courantes ou en allant à leur rencontre de façon ponctuelle dans un bureau du village ou à la maison lorsque c’est nécessaire? C’est ça la réalité à laquelle les dirigeants des Caisses sont confrontés. Et, pour le bien de leurs membres qui financent leurs points de service et qui s’attendent à faire affaire avec une coopérative en bonne santé économique, c’est pour ces raisons qu’ils choisissent de déployer leurs services autrement.

Allez voir : même si des points de service sont fermés dans des villages, on peut quand même être membre de Desjardins dans ces localités et obtenir un bon service. Aussi, je suis absolument certain que vous pourrez trouver la marque de la contribution de Desjardins un peu partout dans ces communautés. Un immeuble ayant abrité la caisse revendu à prix avantageux pour créer une garderie, un investissement du fond d’aide au milieu dans les installations de la localité, une aide financière en commandite pour l’équipe de hockey local ou pour le centre d’hébergement pour les aînés de la région, autant de signes qui vous montreront que la Caisse est encore attachée à contribuer à son milieu. En ne finançant plus des bâtiments qui ne sont pas utilisés, on pourra probablement être en meilleure position pour faire cette contribution par le biais des excédents de la Caisse.

En somme, on ne peut pas contester le fait que des Caisses Desjardins décident de fermer des points de service un peu partout au Québec. Cependant, Desjardins est encore plus accessible qu’avant dans toutes les régions du Québec par Internet et par téléphone. C’est cette prestation de services que les membres veulent recevoir. Il n’est qu’économiquement et socialement logique de s’adapter à cette réalité en modifiant la façon de rencontrer les membres et en se concentrant sur ce qu’ils veulent vraiment. Si M. Béland ne voit pas cette évolution autour de lui et souhaite que les Caisses adoptent une stratégie commerciale coûteuse qui fait fi des demandes de leurs membres, c’est peut-être lui qui a oublié la finalité d’une coopérative de services financiers.

Ce n’est pas tout…

L’autre jour, dans le sac publicitaire qui m’a été livré, j’ai trouvé une publicité pour des produits de viande à faire livrer à la maison. La publication était assez louche mais le vase a débordé lorsque j’ai vu ce graphique dans le dépliant:

tout-pour-le-blogue

Si on traduit le texte autour du graphique, on lit: « Quand on compare les proteines, la viande de bison gagne haut la main. Fer par 100g pour le bison, boeuf, poulet, porc et le saumon. »

Ce graphique a tout de suite attiré mon attention. Et vous, voyez-vous un problème?

La bonne représentation pour les bonnes données

Lorsqu’on veut représenter des données dans un graphique, la première chose à faire est de déterminer ce que l’on veut montrer et quels types de représentation sont appropriés pour atteindre ce but.

Ici, le but clairement énoncé est de comparer la teneur en protéines de différentes viandes. Pour ce faire, il faut être en mesure de mettre côte à côte les valeurs proposées. Dans le cas présent, le graphique circulaire rend cette comparaison totalement impossible. En effet, l’oeil humain n’est pas très habile à discerner des grandeurs d’angle. Pour vous en convaincre, demandez-vous ici lequel des segments rouge ou mauve est le plus grand? Ou, comparez la partie verte et la partie mauve plus foncée et essayez de dire avec conviction laquelle est la plus grande. Un graphique à bandes verticales ou horizontales aurait certainement mieux démontré l’avantage de la viande de bison par rapport aux autres.

Montrez-moi le tout!

Cependant, ce n’est pas le pire problème de ce graphique. Quand on y réfléchit plus sérieusement, le choix d’un graphique circulaire apparaît tout simplement comme absurde dans cette situation. En effet, le graphique circulaire est utilisé pour montrer la répartition des unités statistiques d’un tout parmi des sous-catégories. Par exemples, on peut montrer la répartition de la langue maternelle des résidents du Québec en séparant l’ensemble en trois catégories : francophones, anglophones et allophones. Remarquons ici que ces catégories sont exclusives et exhaustives. On ne peut pas avoir deux langues maternelles et on se situe nécessairement dans une de ces trois catégories. Le graphique circulaire serait donc un outil approprié pour représenter le distribution de cette caractéristique parmi les habitants du Québec.

Revenons au graphique montré ici. Il n’y a pas de tout séparé en parties. Le bison, le boeuf le poulet, le saumon et le porc ne sont pas les seules sources de protéines animales dans le monde. On pourrait penser à l’agneau, au cheval, aux autres poissons, etc. Si on sépare ici une tarte entre les types de viandes, qui sait ce que représente l’entièreté de la tarte…

Répétons-le: chaque type de donnée commande un traitement particulier. Il est donc essentiel de se demander quelle est l’intention du graphique et quel est le type d’information à traiter avant de choisir le type de représentation. Si on omet de réfléchir à cela, on risque de se tromper du tout au tout.

 


Troisième lien: en transport, c’est l’écart-type qui tue

Le pont Pierre-Laporte pourrait supporter beaucoup plus de véhicules si la conduite automatique y était obligatoire. Pourquoi pas dans 10 ans? C'est plus probable qu'un tunnel sous l'île d'Orléans. Note, ceci est une image prise pendant le concours Wikipédia prends Québec! Image: Muriel Leclerc, CC-BY-SA 3.0 (source)

Le pont Pierre-Laporte pourrait supporter beaucoup plus de véhicules si la conduite automatique y était obligatoire. Pourquoi pas dans 10 ans? C’est plus probable qu’un tunnel sous l’île d’Orléans. Note, ceci est une image prise pendant le concours Wikipédia prends Québec! Image: Muriel Leclerc, CC-BY-SA 3.0 (source)

Tout le monde à Québec parle du troisième lien ces temps-ci. Hier, Philippe Couillard a signalé qu’il était en faveur d’un troisième lien (routier, j’imagine) entre Québec et Lévis. Je suis fasciné par la discussion actuelle sur cette question et par le fait qu’on pense y investir des milliards de dollars.

Selon ma compréhension des choses, lorsqu’on regarde le transport et qu’on veut l’améliorer, il faut s’intéresser à l’écart-type et non à la moyenne. Et c’est valable dans plusieurs facettes. Pour qu’une solution de transport soit intéressante, il faut qu’elle soit prévisible, que l’écart-type de la mesure importante soit faible. Il faut que je sois capable de prévoir facilement combien ça va me coûter, il faut que je sois capable d’en anticiper le confort et, de façon très importante, il faut que je puisse prévoir le temps requis pour un déplacement.

Tout le monde peut s’arranger avec presque n’importe quel temps de transport. Si je vous dit qu’il vous faudra 1 heure pour vous rendre au travail, vous arrangerez votre horaire en conséquence. Le problème se produit lorsque votre temps de trajet varie entre 45 minutes et 1h30. Comme nous prévoyons généralement pour la moyenne, il est donc possible que vous arriviez une demie-heure en retard. La clé est dans la réduction de l’écart-type, de la variation par rapport à la moyenne. Plus le temps nécessaire pour compléter un déplacement est prévisible, plus vous pouvez organiser votre journée correctement.

À mon avis, un troisième lien entre Québec et Lévis fera baisser le temps moyen de déplacement entre les deux villes pour plusieurs citoyens, pendant un certain temps si on se fie sur les études qui affirment que la création de liens routiers améliore les choses pendant seulement un certain laps de temps. Cependant, il ne changera pas ou peu l’écart-type du temps de transport entre les deux villes qui est inhérent du mode de transport plutôt que de la qualité du réseau. D’autres moyens de transports ont une capacité à réduire l’écart-type de façon importante puisqu’ils ne sont pas soumis aux aléas de la conduite automobile faite par le grand public. Le train ne rencontre pas de trafic; l’autobus à voie réservées ne ralentit pas trop pour regarder les accidents, les voitures à conduite automatisées ne font pas la tête dure quand vient le temps de céder dans une bretelle d’autoroute.

C’est en priorisant des moyens de transports qui réduisent l’écart-type du temps de déplacement que nous pourrons vraiment influencer sur la perception de la qualité de notre réseau de transport dans la ville de Québec. C’est en créant des conditions gagnantes pour que ces moyens soient attractifs que nous pourrons faire une vraie différence. Je suis presque certain que d’obliger la conduite en mode automatique sur le pont Laporte pendant l’heure de pointe doublerait la quantité de voitures qui pourraient s’y engager. À mon avis, il y a plus de chances que nous réussissions à faire cela que de construire un coûteux tunnel sous l’île d’Orléans.


Cessons d’écouter Claude Béland à propos de Desjardins

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Note : Le présent texte est une réaction personnelle au texte publié par Gérald Fillion le 15 mars 2016 sur le site de ici.Radio-Canada.ca (http://ici.radio-canada.ca/nouvelles/Economie/2016/03/15/003-desjardins-beland-leroux-caisse-guichet-succession.shtml?isAutoPlay=1). Il ne représente en rien l’opinion du Mouvement Desjardins face à cette nouvelle, ni ne constitue une réponse officielle de celui-ci. Cependant, dans un but de transparence, notez que j’agis dans une Caisse Desjardins à titre de dirigeant élu. Vous pouvez en savoir plus sur moi en visitant ma page de présentation.

Chaque année, au moment de l’assemblée générale annuelle et du dévoilement des résultats financiers du Mouvement Desjardins, lors de l’annonce de fermeture de points de services ou à l’annonce d’un changement à la direction du Mouvement, un journaliste va rencontrer M. Claude Béland, ancien président de Desjardins pour l’interviewer. À chaque fois, M. Béland fait le même constat, en variant autour du même thème : « Desjardins n’est plus comme avant, Desjardins s’éloigne du modèle coopératif de son fondateur Alphonse Desjardins ». L’an dernier, suite à une autre sortie de M. Béland, j’avais pris le temps d’expliquer les raisons de l’évolution de Desjardins dans un autre billet.

Aujourd’hui, il faut, à mon avis, remettre les pendules à l’heure et expliquer, encore une fois, que Desjardins est en évolution depuis sa création et que la Caisse de l’époque d’Alphonse Desjardins (en 1900) n’est pas la même que la Caisse de l’époque de M. Béland (entre 1987 et 2000) et elle n’est certainement pas la même que celle de l’époque de Mme Leroux ou de son successeur, M. Cormier (en 2016).

D’importantes évolutions ont eu lieu depuis la fondation à Lévis de la première Caisse Desjardins et il n’est plus possible de faire les choses de la même façon. Il faut aussi bien comprendre ce qu’est une coopérative et pourquoi on y fait affaire.

Une Caisse comme en 1900 dans un monde en constante évolution?

Le mythe fondateur de la création des caisses de Desjardins est certainement fort attrayant. Dans un monde où les services bancaires sont dominés par une minorité et réservés aux plus fortunés, un Québécois issu d’un milieu modeste crée une nouvelle façon d’organiser le crédit aux agriculteurs et aux particuliers. Ceux-ci uniront leurs forces dans une coopérative pour partager leurs moyens et leurs risques dans toute l’indépendance voulue et pourront aider les entrepreneurs de notre terroir à prendre possession des moyens de production et des rennes de notre nation.

Il est évident que cette histoire en appelle à nombre de valeurs importantes pour les Québécois. De plus, la création des Caisses Desjardins est parmi les graines qui ont été semées dans la première partie du 20e siècle et qui ont été récoltées plus tard lors de la Révolution tranquille. Il ne faut pas négliger que Desjardins a effectivement été un catalyseur dans le développement de l’entrepreneurship québécois et dans la croissance importante des communautés rurales de notre province.

Or, le Québec de 2016 n’est pas le Québec de 1900 et le but d’une coopérative de services financiers n’est plus le même qu’avant. Aujourd’hui, le crédit est disponible pour tous (ou presque). Les services financiers sont accessibles à tous (ou presque). La raison d’être de Desjardins n’est plus d’offrir aux Québécois un service auquel ils n’ont pas accès; il s’agit de leur offrir des services compétitifs.

La Caisse de M. Béland n’est plus profitable aujourd’hui

Dans les années 90, lorsque M. Béland dirigeait Desjardins, Internet n’était pas accessible à tous. On allait encore à la banque ou à la Caisse pour payer ses factures et retirer régulièrement de l’argent comptant pour payer les menues dépenses. Pour utiliser une carte de crédit, il fallait que le commis du commerce où vous étiez sorte une machine mécanique qui faisait un bruit d’enfer (« Shlick shlack ») pour enregistrer les transactions.

De plus, à cette époque, les grandes banques canadiennes étaient très peu présentes dans le marché des services financiers à l’extérieur des grands centres urbains du Québec.

À cette époque, M. Béland et son équipe ont pris une décision audacieuse, mais payante : il fallait profiter de l’avantage compétitif d’avoir une Caisse dans chaque communauté pour créer un réseau de distribution de services financiers accessible partout et automatisé.

Ainsi, les Caisses ont adopté le modèle du guichet automatique et se sont lancées dans ce mode de distribution au maximum. Avant Internet, c’était une révolution. Avoir accès à des services financiers 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Payer ses factures, aller chercher de l’argent comptant, déposer des liquidités, pouvoir avoir accès au solde de son compte, etc. Toutes des activités qu’on allait pouvoir faire quand on le voulait.

Pour supporter ce réseau de distribution, les Caisses ont construit du béton. Des bâtiments, dans chaque village et chaque quartier, pour accueillir les installations révolutionnaires. Et comme aucun compétiteur n’y était déjà, tout le monde l’a adopté.

L’arrivée de l’utilisation de masse d’Internet a tout changé. On n’a plus besoin de construire du béton pour offrir des services financiers. Et comme les autres institutions financières n’avaient pas fait ces investissements et avaient ainsi gardé leurs ressources, étant incapables de nous concurrencer à l’époque préInternet, elles ont sauté sur l’occasion pour faire un investissement massif et créer ce réseau virtuel de distribution beaucoup plus efficace.

Pour créer un dollar de revenu aujourd’hui, il en coûte aux banques moins de 55 cents. Chez Desjardins, entre autres à cause d’un réseau de distribution très grand, il nous en coûte 65 à 70 cents. C’est 15 cents de revenu par dollar que nous ne pouvons pas utiliser pour nous capitaliser ou redonner aux membres.

Malheureusement, le réseau de distribution qui a fait de Desjardins un leader dans le marché des services financiers au Québec à l’époque de M. Béland est aujourd’hui un boulet qui ralentit notre Mouvement. Soit nous vivons dans la nostalgie et laissons ce poids nous garder derrière dans la course ou nous nous en libérons pour recommencer à profiter de notre force du nombre. M. Béland aimerait que nous restions une chenille, les dirigeants d’aujourd’hui proposent d’entrer en mutation afin d’émerger de notre cocon comme un majestueux papillon.

« Le rôle de Desjardins est de créer au Québec une sociale-démocratie » – Claude Béland

J’ai beau lire la mission de Desjardins ou rechercher dans les définitions d’une coopérative, je ne vois nulle part d’endroit où on y parle d’objectifs politiques. Une coopérative de services est une entreprise possédée et dirigée par des membres qui y agissent ensemble pour offrir des services compétitifs dans un marché particulier.

Par exemple, dans le temps d’Alphonse Desjardins, le but de la Caisse était de pallier au manque d’accès aux services financiers pour les producteurs agricoles et les petits épargnants. Ces personnes se sont donc rassemblées pour s’offrir ces services entre elles. N’étant pas en mesure d’obtenir les services ailleurs, le simple fait d’y avoir accès était une offre compétitive.

Aujourd’hui, tout le monde (ou presque, et j’y reviendrai) a accès à des services financiers. Avec la virtualisation des modes de paiement et la possibilité de faire une énorme quantité d’opérations bancaires sur le net, le simple fait d’offrir des services financiers aux masses n’est plus un avantage compétitif. Ainsi, le but de la Caisse d’Alphonse Desjardins n’est plus. Si notre coopérative doit avoir encore un sens, elle doit permettre aux membres de se créer un avantage par rapport aux autres institutions financières. Sinon la coopérative n’a plus lieu d’être. Quels sont les avantages que nous sommes en mesure d’offrir à nos membres? D’abord, en étant très productifs au niveau des opérations, notre taille devrait nous permettre d’offrir des services financiers à prix avantageux. De plus, n’ayant pas besoin de générer des profits pour des actionnaires, nous avons une pression à la baisse concernant la création d’excédents d’opérations. Aussi, grâce à plusieurs mesures, nous servons de levier de développement dans nos collectivités. Par exemple, les fonds d’aide au développement du milieu des Caisses québécoises investissent des millions de dollars dans les collectivités depuis plusieurs années.

Malgré ce que peut en penser M. Béland, Desjardins est encore l’institution financière la plus au service de tous les membres de la communauté, riches ou pauvres. Contrairement aux autres, nous ouvrons des comptes à toutes les personnes qui le demandent et nous les traitons tous de la même façon. Si vous pensez que ce n’est pas le cas, parlez-en à vos conseils d’administration et de surveillance. Ils devront en répondre, car c’est leur responsabilité de s’assurer que cette promesse se matérialise.

Cependant, pour réussir à atteindre ces objectifs, il faut que nous soyons efficaces et productifs. Il faut que nous soyons en mesure de générer de l’activité économique dans notre institution pour que puissions réaliser notre mission. Si nous ne le faisons pas ou si nous nous accrochons au passé en essayant de maintenir une structure trop coûteuse pour nous, nous ne serons pas en mesure de réaliser le but premier d’une coopérative de service : offrir un produit concurrentiel dans un marché donné. Une coopérative non concurrentielle n’est pas un vecteur d’influence, c’est une entreprise en faillite.

« Si vous avez un million de dollars, vous le déposez, on ne vous demandera rien dans votre compte d’épargne. Mais si vous avez peu de sous, on va vous charger 6,95 $. […] Les caisses d’aujourd’hui sont faites pour les riches »

Cette phrase seulement démontre bien pourquoi il faut cesser d’écouter Claude Béland et passer à autre chose. Les services financiers ont un coût. Tout le monde doit le payer. Si vous avez peu de moyens, on vous le fait payer mensuellement, à prix très modique, dans le but de vous donner accès à toute sorte de choses : un réseau de distribution de services étendu, une carte de guichet vous permettant de ne pas traîner de l’argent sur vous et vous protégeant de la fraude, l’accès à une infrastructure informatique de haute qualité disponible en tout temps sur Internet pour faire toutes vos opérations. D’ailleurs, le prix de base pour tous ces services est uniquement de 2,95 $, contrairement à ce qui est dit par M. Béland.

Si vous avez la chance d’être plus fortuné, on ne vous charge pas ce 2,95 $ si vous laissez un montant d’argent minimal (par exemple 1000 $) dans votre compte tout au long du mois. Or, on ne vous verse pas d’intérêts pendant ce temps et la Caisse peut utiliser ce montant pour autre chose. Ainsi, ce n’est pas que vous ne le payez pas, c’est que vous acceptez de faire un prêt sans intérêt à la Caisse pour lui permettre de soutenir ses activités en échange des services qu’elle vous donne. Renoncer à de l’intérêt sur votre épargne, c’est une forme de paiement pour un service.

Si M. Béland est incapable de voir cela ou est trop de mauvaise foi pour le dire, peut-être serait-il temps d’arrêter d’aller l’interroger chaque printemps et de se tourner vers l’avenir. Et si on juge que les services qui sont offerts par les Caisses pour aussi peu que 3 $ par mois devraient être gratuits pour les gens moins fortunés, je suis certain qu’il aurait moyen de trouver un moyen politique de régler la question. Pourquoi M. Béland n’irait-il pas plutôt sur la scène politique pour demander la création d’un crédit de solidarité de 40 $ par année versé par le gouvernement aux personnes moins fortunées pour payer leurs frais bancaires. Je suis absolument certain que le Mouvement Desjardins serait fier d’être partenaire d’un tel programme. Et cela pourrait permettre à M. Béland d’être fier de son organisation, plutôt que de la dénigrer à chaque occasion qui le lui permet.