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Une réponse à Claude Béland, encore…

Note : Ce texte représente uniquement l’opinion de son auteur qui est dirigeant dans une Caisse du Mouvement Desjardins et est une réponse à l’article « Le service à la clientèle n’est plus la priorité de Desjardins, selon un ancien président » publié sur le site Radio-Canada.ca . Il ne constitue pas une réponse officielle du Mouvement Desjardins à l’article de Radio-Canada, ni ne représente la position officielle du Mouvement Desjardins sur l’évolution de son réseau de distribution.

Avec une constance remarquable, on voit à chaque année un journaliste aller demander à M. Claude Béland son avis sur l’évolution du Mouvement Desjardins et sa réaction face à la fermeture de points de service. Et chaque année, l’ancien président du Mouvement Desjardins reprend sa même critique de l’organisation dont il a été le dirigeant.

Cette année, M. Béland est revenu sur la place publique pour dire que « la rentabilité a désormais pris le pas sur les finalités sociales des caisses populaires ». Lorsque vient le temps de parler de la fermeture de points de services, ce raccourci est si malheureux qu’il n’est pas acceptable de le laisser passer sans répondre.

Pour illustration, voici un exemple de petit point de service de Desjardins, à Saint-Léon-le-Grand. Je ne porte pas de jugement sur l’existence de ce point de service particulier, je ne fais que le représenter à partir d’une image libre. Photo: Fralambert, CC BY-SA 3.0, (source)

Je l’ai dit, je l’ai répété et je le redirai à nouveau : la finalité des coopératives de Desjardins est de répondre aux besoins des membres dans le domaine des services financiers, pas de supporter la vie démocratique et communautaire des villes et villages du Québec. Certes, on peut participer à ce développement par l’entremise des excédents de la Caisse mais en faire la finalité de l’entreprise est tout simplement impossible.

Répondre aux besoins des membres, c’est observer leurs habitudes et créer une offre de service qui est alignée sur celles-ci. Disons-le : une grande majorité des membres de Desjardins ne viennent plus à la Caisse pour leurs opérations quotidiennes. C’est bien normal, ils reçoivent une offre de service à distance extraordinaire, accessible et beaucoup plus versatile que le service en personne en caisse.

Acheter des assurances, obtenir l’aide pour faire des opérations, transférer des fonds entre ses comptes ou à d’autres personnes, faire des placements, des opérations sur les marchés financiers, payer ses comptes, sa carte de crédit, rembourser son hypothèque ou son prêt pour la consommation, voilà autant d’opérations qu’on peut faire en ligne ou par téléphone, dans le confort de son foyer même en dehors des heures d’ouverture de la Caisse. La réalité, c’est que les membres se tournent de plus en plus vers ces moyens pour opérer dans le réseau de Desjardins et ne fréquentent plus les places d’affaires.

D’ailleurs, posez-vous la question si vous êtes membre d’une Caisse : quelle est la dernière fois que vous vous y êtes rendus et qu’y avez-vous accompli? Probablement, à cette dernière occasion, vous y avez fait une opération qui nécessitait des signatures ou des questions qui doivent être posées en personne comme la finalisation d’une hypothèque, la signature d’un contrat d’assurance ou une opération de placement. Dans ce cas, même si un point de service qui était proche de vous ferme, il y a d’autres façons de réaliser ces opérations : un conseiller peut probablement venir chez vous pour les faire ou il y a sûrement un autre point de service certes un peu plus loin de chez vous mais plus moderne et accueillant où on se fera un plaisir de vous recevoir.

Les Caisses ne quittent pas les villes et les villages du Québec, elles se réorganisent pour offrir des services autrement pour répondre aux besoins de leurs membres. Si un point de service dans un village reçoit une dizaine de visites par semaine, est-ce raisonnable de continuer à y maintenir une offre? Pourrait-on penser continuer à servir ces personnes autrement, en ligne ou par téléphone, pour les transactions courantes ou en allant à leur rencontre de façon ponctuelle dans un bureau du village ou à la maison lorsque c’est nécessaire? C’est ça la réalité à laquelle les dirigeants des Caisses sont confrontés. Et, pour le bien de leurs membres qui financent leurs points de service et qui s’attendent à faire affaire avec une coopérative en bonne santé économique, c’est pour ces raisons qu’ils choisissent de déployer leurs services autrement.

Allez voir : même si des points de service sont fermés dans des villages, on peut quand même être membre de Desjardins dans ces localités et obtenir un bon service. Aussi, je suis absolument certain que vous pourrez trouver la marque de la contribution de Desjardins un peu partout dans ces communautés. Un immeuble ayant abrité la caisse revendu à prix avantageux pour créer une garderie, un investissement du fond d’aide au milieu dans les installations de la localité, une aide financière en commandite pour l’équipe de hockey local ou pour le centre d’hébergement pour les aînés de la région, autant de signes qui vous montreront que la Caisse est encore attachée à contribuer à son milieu. En ne finançant plus des bâtiments qui ne sont pas utilisés, on pourra probablement être en meilleure position pour faire cette contribution par le biais des excédents de la Caisse.

En somme, on ne peut pas contester le fait que des Caisses Desjardins décident de fermer des points de service un peu partout au Québec. Cependant, Desjardins est encore plus accessible qu’avant dans toutes les régions du Québec par Internet et par téléphone. C’est cette prestation de services que les membres veulent recevoir. Il n’est qu’économiquement et socialement logique de s’adapter à cette réalité en modifiant la façon de rencontrer les membres et en se concentrant sur ce qu’ils veulent vraiment. Si M. Béland ne voit pas cette évolution autour de lui et souhaite que les Caisses adoptent une stratégie commerciale coûteuse qui fait fi des demandes de leurs membres, c’est peut-être lui qui a oublié la finalité d’une coopérative de services financiers.

La voie de Desjardins; Réponse à Gérald Fillion

En tant que jeune, membre de Desjardins et dirigeant d’une Caisse, j’aimerais prendre quelques instants pour réagir au billet de Gérald Fillion publié le mercredi 13 mai. Je pense qu’il y a lieu de discuter des quelques questions que le blogeur économique de Radio-Canada.ca a posées dans son billet et d’expliquer le contexte actuel de Desjardins.

Par transparence, rappelons que je suis membre de Desjardins, dirigeant d’une Caisse et que je m’exprime ici en mon nom personnel et non au nom de la Caisse dans laquelle je m’implique ou du Mouvement Desjardins. Ce que je dis ici ne devrait pas être considéré comme une réponse de Desjardins à ce billet de blogue mais une réflexion de quelqu’un qui participe de l’intérieur. Pour la réponse officielle entourant les questions soulevées par le blogue de M. Fillion, vous pouvez lire ce texte de Normand Desautels, premier vice-président exécutif du Mouvement Desjardins.

Le beurre et l’argent du beurre

Desjardins fait aujourd’hui face à plusieurs enjeux importants. Dans les discussions autour de son avenir, de sa mission et de ses actions comme celle que soulève Gérald Fillion avec ses lecteurs, on voit généralement ressortir les deux choses fondamentales qui font l’objet de controverse dans le Mouvement: l’absence de compétitivité de Desjardins dans certains domaines de service (par exemple au niveau des hypothèques) et la réduction des services offerts aux membres. Si on lit les commentaires qui suivent le billet, on peut voir des personnes qui parlent contre Desjardins qui sont dans une ou l’autre de ces catégories ou même les deux. Certains veulent le beurre, d’autres l’argent du beurre et quelques-uns veulent les deux.

Il faut réaliser que ces deux enjeux majeurs sont liés: pour offrir des services financiers, Desjardins doit être en mesure de dégager des excédents ou du moins de se capitaliser suffisamment et elle ne peut le faire qu’en étant très efficace au niveau de ses dépenses (en réduisant les dépenses liées aux services) ou en ayant une marge de bénéfice plus grande au niveau des services qu’elle offre (en ayant des prix plus élevés).

Ce que je remarque, c’est que pour la plupart des gens à qui j’en parle, c’est le prix des services qui fait la différence. Beaucoup plus de gens vous diront qu’ils vont chercher leur hypothèque dans une banque parce qu’ils y ont un meilleur taux que parce qu’il y ont de meilleurs services. C’est pourquoi Desjardins s’engage dans cette direction. Offrir de bons services qui satisfont les membres, mais le faire de façon efficace. Exiger de Desjardins qu’elle offre des services à prix compétitifs tout en demandant qu’elle le fasse très localement et qu’elle maintienne des points de services qui ne sont pas utilisés, c’est exiger le beurre et l’argent du beurre. Desjardins ne peut pas survivre en faisant les deux.

Qu’est-ce qu’une coopérative?

Beaucoup de questions qui volent autour du Mouvement portent sur la nature coopérative de Desjardins. Or, qu’est-ce qu’une coopérative? Avant d’accuser Desjardins de ne plus être une coopérative, peut-être devrions-nous expliquer ce qu’est une coopérative et sa raison d’être. En reformulant la définition de Wikipédia pour avoir une base, on peut dire qu’une coopérative est une entreprise collective qui appartient à ses membres et qui fonctionne selon un principe démocratique. Elle a pour objectif de servir au mieux les intérêts économiques de ses membres.

Une coopérative, ce n’est pas une ristourne. Ce n’est pas une organisation à but non lucratif. Ce n’est pas un service gouvernemental.  Les valeurs coopératives sont encore au cœur des activités de Desjardins.  Nous tentons de répondre aux besoins en services financiers de tous nos membres dans la mesure du possible en plus de faire l’éducation financière de ceux-ci et de les placer au centre de la gestion des affaires. Je peux en témoigner: je ne suis pas un grand financier ou un détenteur de grand capital et pourtant je participe presque quotidiennement aux affaires de ma Caisse, je suis impliqué dans les décisions fondamentales comme la répartition des excédents d’une caisse ayant presque 1G$ d’actifs et, plus largement dans le cadre de mon mandat de dirigeant, je peux m’exprimer dans les décisions prises au niveau du mouvement. Desjardins fonctionne et respecte plus que jamais le principe démocratique de « un membre, un vote » qui est un des fondements des coopératives.

En tant qu’entreprise, la coopérative se doit d’être viable. Que dirait-on si une Caisse devait déclarer faillite? Dirait-on à une coopérative autre que Desjardins: « vous devez maintenir des points de services qui causent des pertes année après année? » Le coût des infrastructures est un enjeu important dans la vie et même la survie de plusieurs Caisses du réseau. Au risque de faire d’importantes pertes qui peuvent influencer leur capacité à être compétitives, on demande à des Caisses de maintenir des points de services. Ce n’est pas raisonnable. Malgré tout, et M. Fillion n’en fait pas état dans son billet, Desjardins est encore hautement plus présente dans les milieux que tous ses compétiteurs, même réunis j’oserais dire. Et ce, même dans les territoires où il y a eu des fermetures de points de services.

Les services financiers dans le contexte de 2015

Quand on compare la Caisse populaire d’Alphonse Desjardins en 1900 et le Mouvement Desjardins de 2015, on compare un appareil filaire de communication en code Morse à un iPhone. Les enjeux ne sont pas les mêmes, les infrastructures ne sont pas les mêmes, le marché n’est pas le même et les acteurs ne sont plus les mêmes. Avoir les mêmes attentes par rapport aux deux objets n’est pas raisonnable. Et il ne fait pas de doute que le iPhone a plusieurs avantages que l’appareil de Morse n’a pas.

D’abord, notons que l’évolution des technologies de l’information a amené une capacité incroyable à automatiser les services financiers et à les rendre disponibles en temps réel à une plus grande quantité de personnes. Imaginez-vous retourner à l’ancien modèle où nous devions aller à la Caisse pour y déposer chèque de paye et autres revenus, retirer de l’argent comptant pour les dépenses de tous les jours, faire une gestion avec un employé des virements entre les comptes et entre les personnes, se déplacer en Caisse ou au guichet automatique pour payer ses factures, etc. Aujourd’hui, ce sont toutes des choses qui se font automatiquement ou du bout des doigts, où que nous soyons. Les services financiers sont plus accessibles que jamais, seulement d’une manière différente.

Il y aura toujours des choses qu’il faudra faire en contact avec un autre humain. Que ce soit la négociation d’une hypothèque, d’une assurance, une discussion sur la stratégie de placement financier ou le conseil sur les différents produits, il faudra toujours aller en Caisse. Cependant, à y aller 1 à 5 fois par année pour le faire, il n’est plus nécessaire d’avoir une si grande proximité géographique. On peut bien faire quelques minutes de transport quand vient le temps de négocier une hypothèque de plusieurs milliers de dollars et, pour le reste, il y a Internet. C’est la voie de l’avenir. Si on peut aider les personnes qui n’arrivent pas à prendre cette voie ou qui n’en ont pas les moyens de différentes façons, on ne peut nier que c’est le modèle du futur et investir dans cette façon de faire plutôt que dans du béton.

D’autre part, la crise de 2008 a forcé tout le milieu des services financiers à se remettre en question et à adopter des pratiques beaucoup plus exigeantes en terme de gestion des risques. Pour ce faire, les gouvernements et les acteurs du milieu ont fixé des règles très contraignantes par rapport à la capitalisation des institutions financières. Pour pouvoir prêter de l’argent, il faut s’assurer d’avoir en réserve une certaine partie du montant prêté en cas de défaut de paiement. De même, lorsqu’on reçoit des dépôts d’épargne, on peut réutiliser cet argent pour faire des prêts et générer des intérêts, mais il faut conserver une réserve de liquidités au cas ou l’épargnant voudrait retirer ses avoirs. Il y a un risque pour la Caisse si plusieurs emprunteurs tombent en défaut de paiement et qu’elle doit absorber des pertes ou si les épargnants perdent massivement confiance en l’institution et demandent le retrait de leurs épargnes prêtées à d’autres tous en même temps. La réserve de capital permet de gérer ces risques. Depuis la crise de 2008, les exigences pour cette réserve ont largement augmenté et Desjardins investit la majorité de ses excédents aujourd’hui à la maintenance de cette réserve. Dans ma Caisse, c’est plus de 60% des excédents de l’année 2014 qui sont affectés à la capitalisation.

Desjardins, dans ce contexte, est désavantagée par rapport aux autres institutions financières qui peuvent émettre des actions sur les marchés financiers publics pour se capitaliser. Le Mouvement ne peut pas le faire parce que son caractère coopératif ne lui permet pas de partager ses revenus avec des non-membres. C’est logique, mais dans le contexte actuel, c’est une difficulté. C’est pourquoi, aujourd’hui, les Caisses affichent de plus petites ristournes. Les taux d’intérêt bas et la forte compétition jouent sur la capacité à générer des excédents et une part importante de ceux-ci doit être affectée à la capitalisation.

Ce procédé est cependant très important et, à terme, très avantageux pour les membres. Comme en 2008, une forte capitalisation permettra de faire face aux aléas de l’économie et notre institution pourra continuer à être un acteur majeur de l’économie québécoise et canadienne si une autre crise financière se manifeste. À court terme, cela affecte quand même la capacité à donner des ristournes.

Notons quand même que Desjardins redistribue la richesse de façon extraordinaire au Québec. Ses excédents après affectation à la réserve sont distribués sous la forme de ristourne individuelle (qui représente tout de même plusieurs dizaines de millions de dollars au partout au Québec à des centaines de milliers de membres), en ristournes collectives (qui servent à bâtir les communautés dans lesquelles œuvrent les caisses) et, maintenant, en avantages membres qui sont des récompenses qu’obtiennent exclusivement les membres de Desjardins du fait de leur adhésion au Mouvement. C’est beaucoup plus d’argent retourné dans les collectivités que n’importe quelle banque qui redonne 100% (ou presque) des ses profits à ses actionnaires.

Une idée pour finir

La fermeture de certains points de services de Desjardins est parfois un défi dans certaines communautés et les Caisses s’efforcent d’amenuiser les problèmes qui y sont liés. Dans le cas où cela n’est pas suffisant, pourquoi ne pas créer, peut-être en collaboration avec Desjardins, un organisme à but non lucratif qui s’occuperait des personnes qui ont des besoins très particuliers, si cela n’existe pas déjà? Celui-ci réussirait certainement à aller recueillir du financement et de l’appui des Caisses de son milieu et des différents paliers de gouvernement pour offrir de l’aide aux personnes qui sont prises au dépourvu par l’évolution de l’offre des services financiers. Cet organisme pourrait fournir des services d’accompagnement pour la réalisation de transactions (taxi, transport en commun, etc.) et des services d’éducation pour suivre l’évolution des technologies et de l’organisation des services financiers. Je suis certain que Desjardins serait capable d’offrir un soutien monétaire important. De cette manière, peut-être pourrions-nous trouver une solution plus globale au problème de l’accessibilité des services financiers dont Desjardins n’est certainement pas la cause principale sachant sa présence beaucoup plus importante que les autres institutions financières partout au Québec.

La voie de Desjardins

Pour répondre à M. Fillion, je pense que la croissance et la force de Desjardins est une extraordinaire réalisation québécoise dont nous devons être fiers. Sa solidité financière est un de ses atouts majeurs et son histoire démontre que le Mouvement sait être un bâtisseur dans plein de milieux. Cependant, nous vivons à une époque de forts changements technologiques et de beaucoup plus intense concurrence dans le domaine des services financiers ce qui force Desjardins à évoluer. Le Mouvement se doit d’aller vers l’avant et d’offrir des services modernes, efficaces et compétitifs. Si ce n’est pas fait, c’est toute l’organisation et pas seulement quelques points de services qui pourraient en payer le prix. Tous ensemble, si nous nous impliquons dans notre coopérative, nous pourrons la modeler à notre goût et pour le bénéfice de tous. Au plaisir de vous voir en assemblée générale!